山道を行く

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【日々是好日126】 サービス業、失格?

昨年10月の白馬の遭難の件。
報告書出るのかな?と思って、ネット内をうろついていました。

事故に遭った田上和弘ガイドの勤務先のHPによると、白馬岳遭難事故について(昨年11月13日付)のページにて、「報告書は年内には作成されるものと思いますが、恐らくアルパインガイド協会から公開されると思います。」とあります。
また「彼は日本アルパインガイド協会の会員ですので、その上部団体の日本山岳ガイド協会の倫理委員会に取り上げられ、審議されるようになります。」とも。
この文章を書かれたのは、浦一美氏。
以前にも書いたのですが、浦氏は全九州アルパインガイドクラブ代表であり、日本山岳ガイド協会の役員でもあります。

浦氏の言葉から、まず日本山岳ガイド協会のHPをのぞいて見たのですが、何も情報はありませんでした。

続いて日本アルパインガイド協会のHPへ。
報告書の掲載は…やっぱりありません。。。残念。。。

関連するものとして1月度理事会決議、承認事項というのがありました。
1月9日に開かれた理事会の内容を、ざっとまとめたものです。
田上ガイドはこの中で厳重注意処分と決まったようです。




長い前振りとなりましたが、本題はこれから。

この「理事会決議、承認事項」の中で、松島利夫ガイドが資格停止6ヶ月、松本邦夫ガイドが厳重注意の処分とあります。
両ガイドとも、協会理事。
今回の件を受けて(?)、お二方とも理事を辞任しています。

処分の理由は、協会主催のスクールで松島ガイドが飲酒の上、参加者に暴言・侮蔑発言をしたこと。
松本ガイドはそれに対して適切な対応ができなかったこと。

う~~~ん。

客に対してそのような発言をする。。。
しかも飲酒の上。。。
サービス業としては、考えられない。。。
しかも、その後のフォローが。。。

全く、やれやれな話です。


また、同じ日の理事会でクレーム処理内規が制定されています。

この二つを並べてみると。。。
トラブルが起きた。
さて、どう対応する?
あれ? ルールブックがない?
困ったなぁ…。
仕方ない…すぐ作ろう。。。
こういう図式が浮かんできます。

客に暴言を吐く人。
フォローができない人。
コトが起きるまで、クレーム対応が考えられていなかった組織。
しかも、当の本人たちは、協会役員。

なんともサービス業者やその団体としては、未熟としかいえません。。。
登山の技術がいかに優れていたとしても、サービス業者としては「失格」ということになると思います。



以前、某所でずいぶんとエラそうなガイド氏に会ったことがあります。
客がすっかり萎縮していて、楽しんでいる雰囲気はありませんでした。
うわー、すごいなぁ…よくこんなのについていけるなぁ…と思ったものです。
今回は、これと似たようなケースかもしれませんね。

もちろん、みんながみんなそうではありません。
すばらしいと思ったガイド氏にも会ったことはあります。

ただ、マイナスのイメージというのは、些細なことでも大きくなってしまう面があります。
コツコツ積み上げたプラスのイメージが、ちょっとしたマイナス用件で全部ひっくり返ること、ざらにあるものですから。。。

ましてや最近、遭難報道で「ガイド」と言う単語が、結構目に付くようになりました。
世間からの注目も、高まりつつあるのでは?と思います。



ただ、評価できる点がないわけではありません。

不祥事は隠し、うやむや、闇から闇。。。
そんなふうにせず、ある程度の情報を公開した点です。

事件に向き合うこと、組織への信頼回復、組織・業界内のモラル向上。。。
そのあたりを意識している部分の現われではないかと思います。

起きてしまった事件自体は、とても残念で、がっかりするようなものでした。
が、少なくとも、理事会以降の対応は、多少の好感を持ちました。

今回の件、ガイド組織や業界がより洗練(淘汰?)されたものになっていくために生かされることを願ってやみません。
(ついでに、白馬の報告書も出してもらえるといいんだけど。。。)


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テーマ:登山 - ジャンル:スポーツ

  1. 2007/03/10(土) 20:22:27|
  2. 日々是好日
  3. | トラックバック:0
  4. | コメント:2
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コメント

八甲田

そういえば、雪崩事故後、初めて八甲田で山スキーガイドの連絡会の設置準備に入ったとのニュースがありました。後手後手に対策が回っている印象を受けます。
  1. 2007/03/12(月) 10:22:20 |
  2. URL |
  3. おーの #rmbFb8ac
  4. [ 編集]

Re:八甲田

おーのさまへ。

前もっての手立て。
これが講じられているに越したことはありません。
ですが、なかなかそうはいっていないのが現状でしょうか。

せめて後手に回ったとしても、できることはあると思います。
残念な結果が起きてしまった後ではあります。
が、何もしないのではなく、少しでも前に進めれば。。。と思います。

ただ、明らかに「前もってできるだろう」ってのは、考えておくべきだろうとは思います。
  1. 2007/03/13(火) 22:37:34 |
  2. URL |
  3. 管理人 #MAyMKToE
  4. [ 編集]

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